La DSI de Colissimo augmente son taux d’acceptation des demandes grâce à un nouveau processus

Contexte

Colissimo, le service de livraison de colis de La Poste, assure chaque année l'acheminement de millions de colis à travers la France et l'Europe. La performance et la fiabilité de ses services reposent en grande partie sur l'efficacité de son département IT, chargé de gérer et d'exécuter des projets technologiques essentiels pour le bon fonctionnement de l'entreprise.

Cependant, la DSI était confrontée à plusieurs défis majeurs :

• Manque de structuration des nouvelles demandes : les demandes étaient souvent formulées sans cadre précis, rendant leur priorisation difficile et entraînant des retards dans le traitement des projets.
• Alignement complexe des parties prenantes : les décisions prises en comité manquaient de clarté, générant des incompréhensions et des divergences de priorités entre les équipes IT et les métiers.
• Suivi chronophage et manque de visibilité : l'absence d'un suivi centralisé ralentissait la prise de décision et impactait la gestion des ressources.

Objectif

‍Face à ces défis, la DSI de Colissimo avait pour objectif d'optimiser le traitement des nouvelles demandes en instaurant un cadre de gouvernance clair et structuré. L'objectif principal était d'améliorer la collaboration entre les équipes IT et métiers afin de fluidifier la prise de décision, garantir des arbitrages rapides et assurer le respect des délais de livraison des projets.La solution mise en placeAirstream a accompagné la DSI de Colissimo dans la mise en place d'une approche structurée basée sur plusieurs axes clés :

‍1. Structuration et formalisation des demandes

• Mise en place d'un cadre standardisé pour la soumission des nouvelles demandes, avec des critères d’évaluation clairs.
• Définition d'une grille de priorisation basée sur la méthodologie WSJF (Weighted Shortest Job First) permettant d'objectiver les décisions et d'éviter les choix arbitraires.
• Validation systématique des demandes en fonction des capacités et des ressources disponibles.

2. Amélioration de la collaboration IT-Métiers

• Création de comités de coordination regroupant les responsables IT et les métiers afin d'aligner les attentes et d'assurer une vision commune des priorités.
• Mise en place de roadmaps partagées, permettant aux différentes parties prenantes de suivre en temps réel l’avancement des projets et les échéances clés.
• Communication renforcée entre les équipes à travers des workshops réguliers pour anticiper les besoins et ajuster les priorités en fonction des contraintes opérationnelles.

3. Automatisation du suivi et des indicateurs de performance

• Mise en place d'un outil de suivi centralisé intégrant des tableaux de bord dynamiques pour un pilotage en temps réel des demandes et des projets.
• Automatisation du calcul des taux de transformation et d'acceptation des demandes, permettant une évaluation continue de la performance et des ajustements rapides si nécessaire.
• Définition de KPI clés pour mesurer l'efficacité du nouveau processus et assurer une amélioration continue.

Résultats obtenus

‍Grâce à cette transformation, la DSI de Colissimo a observé des améliorations significatives dans la gestion de ses demandes et la fluidité des processus décisionnels :

✅ +8 % d'acceptation des nouvelles demandes : Une priorisation plus efficace et transparente a permis d'améliorer le taux d'acceptation des projets les plus stratégiques.

✅ +14 % de transformation des demandes en projets livrés dans les délais : La réduction des frictions entre équipes et une meilleure gestion des engagements ont accéléré l'exécution des initiatives.

✅ Meilleure visibilité sur le portefeuille projets : La mise en place de roadmaps synthétiques et d'outils de suivi a simplifié le pilotage et renforcé l'alignement des parties prenantes.

✅ Gain de temps dans la gestion des demandes : L'automatisation des indicateurs et la standardisation des processus ont réduit le temps passé à arbitrer et à prioriser les nouvelles initiatives.

Conclusion

En instaurant un cadre de priorisation structuré et en optimisant la collaboration entre les équipes IT et métiers, la DSI de Colissimo a considérablement amélioré sa gestion des demandes et sa capacité à livrer des projets dans les délais impartis.

Cette approche illustre l'importance d'une gouvernance claire et d'un pilotage efficace pour maximiser l'efficacité d'une direction IT dans un environnement exigeant et en constante évolution.

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